本报记者 郑 杨
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“不好找、不好用、不放心”，是家政服务行业长期存在的难题。记者近日走访广州、东莞、佛山等城市了解到，近年来，广东精准把脉家政市场存在的问题，深入实施“南粤家政”工程，通过扶持龙头企业示范引领、探索“员工制”模式、数字化赋能、推动服务标准化等一系列举措，逐个破解难题。目前，在广东不少城市，打个电话15分钟家政服务送上门已经成为现实，群众在家门口就能获取安心的家政服务。
“2月上旬客户咨询量200多人次，订单量同比增长近15%，已经供不应求了。”广东东莞智通到家家庭服务有限公司总经理周家勇告诉记者。该公司的金牌月嫂颜士娴也表示，手上的订单已排到年底了。
“我想把家里彻底大扫除一遍。”“可以看一下我们这个上门清洁服务套餐。”……在佛山市丰收街的“南粤家政”基层服务示范站内，不断有市民走过一个个家政公司“档口”咨询，找家政服务就像逛超市一样便捷。
“不好找、不好用、不放心”，是家政服务行业长期存在的难题。记者近日走访广州、东莞、佛山等城市了解到，近年来广东精准把脉家政市场存在的问题，深入实施“南粤家政”工程，通过扶持龙头企业示范引领、探索“员工制”模式、数字化赋能、推动服务标准化等一系列举措，逐个击破难题。目前，广东共建成“南粤家政”基层服务站超过700个，省级扶持建设“家政一条街”、家政产业园、家政服务超市等载体50多个，评选省、市级家政服务龙头、诚信企业超过150家。在不少城市，打个电话15分钟家政服务送上门已经成为现实，群众在家门口就能获取安心的家政服务。
数字化赋能：好家政不难找
好家政难找，是消费者对家政市场的普遍印象。如今，数字化赋能有效缓解了珠三角地区家政市场这一难题，让选家政服务如“点外卖”般便捷。
东莞市民林建娣是广东快洁帮家政服务有限公司的老客户，从2019年线上购买过一次开荒保洁服务后，平均每周都要购买一次日常保洁服务。“在手机小程序上下单，1小时内就有保洁师上门，她们工具齐全，服务还很专业。”林建娣说。
快洁帮家政公司董事长冯涛介绍，公司将“互联网+”概念引入传统家政，实现了“滴滴”式保洁：客户在线上下单，便可查看到附近的保洁员，并了解其工作时长、服务满意度；而保洁员可接收周围15公里范围内的待接单提示，按照个人时间选择接单与否。服务完成后，客户可在平台上支付及评价，有了问题客服也会及时跟踪和反馈。
这样灵活的工作模式吸引了不少全职妈妈加入，原本在工厂上班的张俐便是其中之一。“工作时间自由，收入也比之前在工厂打工高。”从2019年兼职做保洁到2022年全职加入快洁帮，张俐已服务200多单。目前，在快洁帮就业端注册的阿姨已超过5000人。
在佛山，“智享家”南粤家政综合服务平台的设立，也发挥了“互联网+”的倍增能效。该平台将家政服务员、培训机构、家政企业的管理和家政用工历史追溯、诚信评价等内容纳入其中，截至去年年底已入驻企业148家，家政服务员6075名。同时，佛山人社局还推出“一人一证一码”：每一个家政人员都配有一个证件，雇主通过扫描证件上的二维码，就能清楚查看其个人信息、从业经验、技能水平和无犯罪记录等。
“员工制”探索：营造安心市场
家政服务如何让消费者用起来放心？固然要靠行业监督，但根本上还需要从业者自身的职业精神和内驱力。记者了解到，广东市场上的家政公司有两种主流的发展路径：员工制与中介制。尽管员工制目前在市场上占比不高，但却是广东努力引导的方向。不久前，广州出台了员工制家政企业补贴政策，平均每年从就业补助资金中安排约5000万元，覆盖全市300家以上员工制企业和20万余名从业人员。佛山、东莞等地不少家政龙头企业也在政策激励下积极推行“员工制”。
“推进家政员的职业化是解决家政行业问题的底层逻辑，这样才能更好地引导家政服务全流程、全要素的转型升级和规范发展。”智通人才连锁集团副总裁项贤东说。他介绍，集团旗下家政品牌智通到家，作为国家级家政服务标准化试点单位，2016年开始就实行“员工制”管理模式，与家政员签订劳动合同或服务协议，根据考核发放工资，提供丰富的心理辅导、旅游等福利，并全程维护其劳动权益。“‘员工制’带来从业人员职业素养的提高，让他们真正感受到来自公司与客户的双重尊重。因为服务口碑好，我们70%至80%的业务都来自老客户的推荐。”
当然，率先尝到“员工制”甜头的多为规模较大的企业和月嫂等对企业黏性较高的家政服务领域，许多小家政企业出于经营成本考虑，推行“员工制”存在一定的难度，同时一些习惯了传统模式的从业者也倾向于灵活的就业形式。但在“南粤家政”工程的示范引领下，“员工制”已渐成趋势。
“目前智通到家的‘员工制’人员以月嫂为主，今后将逐步扩大到养老、保姆、保洁收纳等领域。”智通到家总经理周家勇建议，政府部门可对“员工制”企业在注册手续、用工补贴、税收减免、社保补贴等方面提高扶持力度，引导更多家政企业进入，提高服务品质，从根本上改变大家对家政服务的偏见。
标准化培训：提供“好用”服务
“如今大家的房子越来越漂亮，装修越来越精致，倒逼我们从业人员要不断提升专业服务能力，传统拖把扫把的‘三板斧’是无法满足需求的。”冯涛告诉记者，如今公司不仅在员工礼仪、保洁细节等方面高标准、系统性加强培训，还增设了妇婴护理、养老护理等培训。凤凰到家佛山地区业务负责人也表示，“90后”正成为家政消费主力军，对服务质量要求更高，需求更细，衍生出收纳、插花、庭院整理、照顾宠物等多种服务。
需求端的新态势使得家政市场提供“好用”的服务更加紧迫。为破解这一难题，“南粤家政”工程一手抓标准建设，一手抓技能培训。
广东省人社部门介绍，长期以来，制约家庭服务业发展的一个重要因素就是标准缺失。为破解家政行业进入门槛低、服务质量参差不齐等痛点，广东出台了全国首个优质家政服务标准体系——《“南粤家政”工程标准体系规划与路线图（2022—2026年）》，围绕家政企业、家政从业人员、家政用户三个维度，为家政服务业标准化建设提供整体指引。
在专业技能培训方面，“南粤家政”工程充分调动职业院校（技工院校）、培训机构、家政服务企业等各类培训资源，完善多元化培养体系，加快培训评价标准建设，打造家政人才培养评价就业全流程供应链。比如，清远职业技术学院就与华南地区最大的员工制家庭服务企业——51家庭管家合作成立了“订单班”，共同培养现代家政专业人才。
“在学校学到的知识，让我在工作后能把所有技能串联在一起，形成体系化的服务思维。”王爽是该校2015届订单班的学生，现在她已成长为51家庭管家的培训学院院长。她说，职业院校的家政专业课程设置日趋系统化、专业化，这也扭转了不少年轻人对家政行业的负面看法，让更多手握高学历高技能的人才愿意进入家政市场从业。
“小工程”撬动家政市场“大变化”。目前，广东已有家政企业2.68万家，从业人员超127万人。在政府、企业、家政人员的合力下，广东家政行业正在加速走向规模化、专业化，“南粤家政”逐步成为名片式家政品牌。
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